Literature Review Penerapan Teknologi Informasi dan Metode Pengukuran Pada Audit Kepuasan Pelanggan
##plugins.pubIds.doi.readerDisplayName##
https://doi.org/10.24843/MITE.2021.v20i02.P13
Abstrak
Loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat penting dalam keberlangsungan suatu usaha, untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, perusahaan dituntut untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan dan keluhan yang timbul dalam proses pemberian layanan, penyebaran kuesioner secara manual akan menghambat perusahaan untuk memperoleh hasil pengukuran kepuasan pelanggan secara cepat dan akurat, perkembangan teknologi informasi yang semakin cepat diharapkan mampu untuk membantu perusahaan dalam proses audit kepuasan pelanggan, baik dari proses penyebaran kuesioner dan pengolahan data hasil pengukuran kepuasan pelanggan, hasil dari studi literature diketahui bahwa penerapan teknologi informasi yang dikombinasikan dengan metode dalam audit kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan dalam memperoleh informasi terkait dengan hasil pengukuran kepuasan pelanggan secara cepat dan kemudahan dalam akses, sehingga pemangku kepentingan pada perusahaan dapat mengambil tindakan perbaikan untuk mengatasi keluhan pelanggan dan peningkatan perbaikan kinerja sesuai pada tingkat kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian diperoleh 95% teknologi berbasis website masih banyak digunakan dalam proses audit kepuasan pelanggan dan 34% metode CSI merupakan metode yang paling sering diterapkan untuk pengukuran kepuasan pelanggan.
##plugins.generic.usageStats.downloads##
##plugins.generic.usageStats.noStats##
Referensi
[1] Putri, Y. L. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap LoyaLitas Pelanggan dengan kepuasan sebagai variable intervening”. Among Makarti, 10(19), 70–90. 2017.
[2] Firmansyah, D., & Prihandono, D. (2018). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan”. Management Analysis Journal, 7(1) 2018.
[3] Afif, M., Labib, M., Wibawa. “Analisis Peta Kompetitor Industri Mobile Payment di Indonesia”. Jurnal Sains Dan Seni Its, 8(1). 2019.
[4] Umam, R. K., & Hariastuti, N. P. “Analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)”. Seminar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan, 339–344, 2018.
[5] Kotler, Philip, "Manajemen Pemasaran Analysis Perencanaan dan Implementasi ", Salemba Empat, Jakarta.
[6] Darmaastawan, K., Oka Saputra, K., & Ary Esta Dewi Wirastuti, N. M.. Optimasi Peran Desa Adat di Bali melalui Teknologi Informasi. Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, 20(1), 161. 2021.
[7] Putra, I. B. A. E. M., Hartati, R. S., & Divayana, Y. Audit Sistem Informasi E-Kinerja Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Denpasar. Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, 19 (1), 107. 2020.
[8] Gusrianty, Oktarina, D., dan Kurniawan, W. J., “Sistem Pendukung Keputusan Dengan Metode Promethee Untuk Menentukan Kepuasan Pelanggan Penjualan Sepeda Motor Bekas,” Sistemasi, vol. 8, hal: 62-69, Jan. 2019.
[9] Iriani, A., Manuputty, A. D., dan Patty, W. G. I., “Sistem Informasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Tabungan Mutiara (Studi Kasus : PT. Bank Maluku),” Jurnal Sistem Informasi, vol. 5, hal: 17-36, Mar. 2010.
[10] Ikrawan, Z., Ariyanto, Y., & Harijanto, B. (2017). Sistem Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Pada Program Studi Manajemen Informatika. Jurnal Informatika Polinema, 1(4), 48.
[11] Syaifullah, Wijaya, I. G. P. S., dan Husodo, A. Y., “Sistem Informasi Kepuasan Layanan Administrasi Akademik Berbasis IPA (Important Performance Analysis) Studi Kasus Fakultas Teknik Universitas Mataram,” Journal of Computer Science and Informatics Engineering (J-Cosine), vol. 2, hal: 37-43, Jun. 2018.
[12] Sastradipraja, C. K., dan Barokah, R. A., “Rancang Bangun Sistem Informasi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index,” Jurnal Ilmiah Flash, vol. 6, hal: 16-27, Des. 2020.
[13] Hernawati, dan Yani, A., “Sistem Informasi Survei Kepuasan Pelanggan Berbasis Web Pada PT. Usaha Saudara Mandiri Tangerang,” Jurnal Inovasi dan Sains Teknik Elektro (INSANtek), vol. 1, hal: 108-115, Nov. 2020.
[14] Khusna L., “Aplikasi Survei Kepuasan Pelanggan Berbasis Android Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Pada Ahass Handayani Semarang (skripsi),” Universitas Negeri Semarang, 2020.
[15] Saputra, P. A., dan Nugroho, A., “Perancangan Dan Implementasi Survei Kepuasan Pengunjung Berbasis Web Di Perpustakaan Daerah Kota Salatiga,” Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi, vol. 15, hal: 63-71, Jan. 2017.
[16] Satria, “Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelayanan Pelanggan Dengan Metode Servqual,” Jurnal Kilat, vol. 8, hal: 52-64, Apr. 2019.
[17] Hendrawan, N., et al, “Rancang Bangun Aplikasi Survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan PDAM Kab. Bombana Menggunakan Metode Servqual,” Jurnal Informatika, vol. 9, hal: 30-39, Jun. 2020.
[18] Octariadi, B. C., dan Syaibah, “Sistem Informasi Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Pada Program Studi Teknik Informatika Universitas Muhammadiyah Pontianak,” Cybernetics, vol. 3, hal: 64-71, Nov. 2019.
[19] Suwarti, “Perancangan Aplikasi Survei Kepuasan Pengunjung Perpustakaan Berbasis Web Studi Kasus : AMIK Tri Dharma Pekanbaru,” Jurnal Informatika, Manajemen dan Komputer, vol. 10, hal: 21-25, Des. 2017.
[20] Azhari, A. R., Brata, A. H., dan Brata, K. C., “Pengembangan Sistem Survei Pelanggan Berbasis Website (Studi Kasus : Departemen Pemasaran Urea PT. Pupuk Kalimantan Timur),” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 9, hal: 9257–9263, Sept. 2019.
[21] Putro, S. S., Rahmanita, E., dan Isnaniyah, R. S., “Implementasi Metode Servqual Dan SAW Untuk Analisa Kepuasan Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan Poli Rawat Jalan,” Jurnal Komunikasi, Media dan Informatika, vol. 6, hal: 1–9, Agu. 2017.
[22] Amri, H. R., Subagio, R. T., dan Kusnadi, “Penerapan Metode CSI Untuk Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen,” Jurnal Sistem Cerdas, vol. 3, hal: 241–252, 2020.
[23] Islami, A. N. F., Aknuranda, I. and Perdanakusuma, A. R., “Pengembangan Sistem Survei Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya,” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 2, hal: 1690–1697, Apr. 2018.
[24] Sinnun, A., “Analisis Kepuasan Pengguna LMS Berbasis Web Dengan Metode Servqual, IPA, dan CSI,” Jurnal Informatika, vol. 4, Shal: 146–154, Apr. 2017.
[25] Anggraini, W., Prabowo, N. A., & Arumi, E. R.. Perancangan dan Implementasi Survei Kepuasan Stakeholder Alumni Berbasis Web. Techno.Com, 19(1), 24–33. Feb. 2020
[26] Hendry Hendry, Y. H. Perancangan Sistem Informasi Pengisian Kuesioner Secara Online untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan Terhadap. Jurnal Ilmiah Core IT, 6(2) 2018.
[27] Afriliana, I., Munadia, H., & Hasta, I. D. (2018). EKUPEL: E-Kuesioner Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Tegal Timur. Jurnal ICT : Information Communication & Technology, 17(1), 28–33. 2018.
[28] Efendi, Y., Swastikarini, S. (2020). Aplikasi Survey Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat Berbasis Mobile. J-SAKTI, 4, September, 397–404. 2020.
[29] Silalahi, I., Aelani, K., & Juliane, C. (2020). Implementasi Metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Administrasi di Kecamatan Gedebage berbasis Web. Journal of Information Technology, 2(2), 55–60.
[30] Widodo, S. M., & Sutopo, J. (2018). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-commerce Model Business to Customer. Jurnal Informatika Upgris, 4(1), 38–45.
[31] Rochman, R. S., Retnani, W. E. Y., & Juwita, O. (2020). Rancang Bangun Aplikasi Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (PERSERO) Area Jember dengan Menggunakan Pendekatan Metode Servqual dan K-Means Clustering. Berkala Sainstek, 8(3), 96.
[2] Firmansyah, D., & Prihandono, D. (2018). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan”. Management Analysis Journal, 7(1) 2018.
[3] Afif, M., Labib, M., Wibawa. “Analisis Peta Kompetitor Industri Mobile Payment di Indonesia”. Jurnal Sains Dan Seni Its, 8(1). 2019.
[4] Umam, R. K., & Hariastuti, N. P. “Analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)”. Seminar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan, 339–344, 2018.
[5] Kotler, Philip, "Manajemen Pemasaran Analysis Perencanaan dan Implementasi ", Salemba Empat, Jakarta.
[6] Darmaastawan, K., Oka Saputra, K., & Ary Esta Dewi Wirastuti, N. M.. Optimasi Peran Desa Adat di Bali melalui Teknologi Informasi. Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, 20(1), 161. 2021.
[7] Putra, I. B. A. E. M., Hartati, R. S., & Divayana, Y. Audit Sistem Informasi E-Kinerja Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Denpasar. Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, 19 (1), 107. 2020.
[8] Gusrianty, Oktarina, D., dan Kurniawan, W. J., “Sistem Pendukung Keputusan Dengan Metode Promethee Untuk Menentukan Kepuasan Pelanggan Penjualan Sepeda Motor Bekas,” Sistemasi, vol. 8, hal: 62-69, Jan. 2019.
[9] Iriani, A., Manuputty, A. D., dan Patty, W. G. I., “Sistem Informasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Tabungan Mutiara (Studi Kasus : PT. Bank Maluku),” Jurnal Sistem Informasi, vol. 5, hal: 17-36, Mar. 2010.
[10] Ikrawan, Z., Ariyanto, Y., & Harijanto, B. (2017). Sistem Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Pada Program Studi Manajemen Informatika. Jurnal Informatika Polinema, 1(4), 48.
[11] Syaifullah, Wijaya, I. G. P. S., dan Husodo, A. Y., “Sistem Informasi Kepuasan Layanan Administrasi Akademik Berbasis IPA (Important Performance Analysis) Studi Kasus Fakultas Teknik Universitas Mataram,” Journal of Computer Science and Informatics Engineering (J-Cosine), vol. 2, hal: 37-43, Jun. 2018.
[12] Sastradipraja, C. K., dan Barokah, R. A., “Rancang Bangun Sistem Informasi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index,” Jurnal Ilmiah Flash, vol. 6, hal: 16-27, Des. 2020.
[13] Hernawati, dan Yani, A., “Sistem Informasi Survei Kepuasan Pelanggan Berbasis Web Pada PT. Usaha Saudara Mandiri Tangerang,” Jurnal Inovasi dan Sains Teknik Elektro (INSANtek), vol. 1, hal: 108-115, Nov. 2020.
[14] Khusna L., “Aplikasi Survei Kepuasan Pelanggan Berbasis Android Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Pada Ahass Handayani Semarang (skripsi),” Universitas Negeri Semarang, 2020.
[15] Saputra, P. A., dan Nugroho, A., “Perancangan Dan Implementasi Survei Kepuasan Pengunjung Berbasis Web Di Perpustakaan Daerah Kota Salatiga,” Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi, vol. 15, hal: 63-71, Jan. 2017.
[16] Satria, “Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelayanan Pelanggan Dengan Metode Servqual,” Jurnal Kilat, vol. 8, hal: 52-64, Apr. 2019.
[17] Hendrawan, N., et al, “Rancang Bangun Aplikasi Survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan PDAM Kab. Bombana Menggunakan Metode Servqual,” Jurnal Informatika, vol. 9, hal: 30-39, Jun. 2020.
[18] Octariadi, B. C., dan Syaibah, “Sistem Informasi Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Pada Program Studi Teknik Informatika Universitas Muhammadiyah Pontianak,” Cybernetics, vol. 3, hal: 64-71, Nov. 2019.
[19] Suwarti, “Perancangan Aplikasi Survei Kepuasan Pengunjung Perpustakaan Berbasis Web Studi Kasus : AMIK Tri Dharma Pekanbaru,” Jurnal Informatika, Manajemen dan Komputer, vol. 10, hal: 21-25, Des. 2017.
[20] Azhari, A. R., Brata, A. H., dan Brata, K. C., “Pengembangan Sistem Survei Pelanggan Berbasis Website (Studi Kasus : Departemen Pemasaran Urea PT. Pupuk Kalimantan Timur),” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 9, hal: 9257–9263, Sept. 2019.
[21] Putro, S. S., Rahmanita, E., dan Isnaniyah, R. S., “Implementasi Metode Servqual Dan SAW Untuk Analisa Kepuasan Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan Poli Rawat Jalan,” Jurnal Komunikasi, Media dan Informatika, vol. 6, hal: 1–9, Agu. 2017.
[22] Amri, H. R., Subagio, R. T., dan Kusnadi, “Penerapan Metode CSI Untuk Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen,” Jurnal Sistem Cerdas, vol. 3, hal: 241–252, 2020.
[23] Islami, A. N. F., Aknuranda, I. and Perdanakusuma, A. R., “Pengembangan Sistem Survei Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya,” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 2, hal: 1690–1697, Apr. 2018.
[24] Sinnun, A., “Analisis Kepuasan Pengguna LMS Berbasis Web Dengan Metode Servqual, IPA, dan CSI,” Jurnal Informatika, vol. 4, Shal: 146–154, Apr. 2017.
[25] Anggraini, W., Prabowo, N. A., & Arumi, E. R.. Perancangan dan Implementasi Survei Kepuasan Stakeholder Alumni Berbasis Web. Techno.Com, 19(1), 24–33. Feb. 2020
[26] Hendry Hendry, Y. H. Perancangan Sistem Informasi Pengisian Kuesioner Secara Online untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan Terhadap. Jurnal Ilmiah Core IT, 6(2) 2018.
[27] Afriliana, I., Munadia, H., & Hasta, I. D. (2018). EKUPEL: E-Kuesioner Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Tegal Timur. Jurnal ICT : Information Communication & Technology, 17(1), 28–33. 2018.
[28] Efendi, Y., Swastikarini, S. (2020). Aplikasi Survey Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat Berbasis Mobile. J-SAKTI, 4, September, 397–404. 2020.
[29] Silalahi, I., Aelani, K., & Juliane, C. (2020). Implementasi Metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Administrasi di Kecamatan Gedebage berbasis Web. Journal of Information Technology, 2(2), 55–60.
[30] Widodo, S. M., & Sutopo, J. (2018). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-commerce Model Business to Customer. Jurnal Informatika Upgris, 4(1), 38–45.
[31] Rochman, R. S., Retnani, W. E. Y., & Juwita, O. (2020). Rancang Bangun Aplikasi Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (PERSERO) Area Jember dengan Menggunakan Pendekatan Metode Servqual dan K-Means Clustering. Berkala Sainstek, 8(3), 96.
Diterbitkan
2021-12-25
##submission.howToCite##
OKTAVIANA SOLEMAN, Charolina Devi; SUDARMA, Made; PRAMAITA, Nyoman.
Literature Review Penerapan Teknologi Informasi dan Metode Pengukuran Pada Audit Kepuasan Pelanggan.
Jurnal Teknologi Elektro, [S.l.], v. 20, n. 2, p. 289-298, dec. 2021.
ISSN 2503-2372.
Tersedia pada: <http://103.29.196.112/index.php/mite/article/view/74188>. Tanggal Akses: 04 mar. 2026
doi: https://doi.org/10.24843/MITE.2021.v20i02.P13.
Bagian
Articles
##submission.license.cc.by-nc-nd4.footer##
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License
