KEPERCAYAAN SEBAGAI PEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NIAT MEMBELI KEMBALI PADA PENGGUNA SHOPEE DI KOTA DENPASAR

Abstrak

Shopee memanfaatkan layanan digital melalui aplikasi untuk menyikapi perubahan perilaku masyarakat tersebut. Shopee harus melakukan pelayanan & strategi yang tepat agar konsumen merasa nyaman dan percaya sehingga memiliki niat membeli kembali di Shopee. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan, pengaruh kepercayaan terhadap niat membeli kembali dan peran kepercayaan sebagai pemediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar. Sampel yang diambil sebanyak 142 responden melalui metode purposive sampling dan disebar menggunakan kuesioner google form dengan kriteria yang telah disesuaikan. Diukur dengan 17 indikator dan menggunakan skala likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dan uji sobel. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh hipotesis diterima. Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali, kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan, kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali serta kepercayaan berperan secara signifikan dalam memediasi  pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali.