KEKUATAN NILAI EMOSIONAL DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN JASA EKSPEDISI

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur pengaruh nilai emosional dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan jasa ekspedisi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan jenis sampling termasuk kedalam sampel random sampling dengan melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 206 kepada konsumen. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda, termasuk uji koefisien determinasi, koefisien korelasi ganda, uji secara simultan (uji F), dan uji secara parsial (uji t).

Hasil penelitian uji koefisien determinasi dilihat dari nilai (Adjusted R²) sebesar 0,854  dapat diartikan bahwa pengaruh Nilai Emosional dan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 85,7%. Sisanya 14,6% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Berdasarkan uji koefisien korelasi ganda dilihat dari nilai R sebesar 0,925, menunjukan bahwa terjadi hubungan yang sangat kuat antara nilai emosional dan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Berdasarkan uji F nilai probabilitas sig. 0,00 < 0,05 yang berarti bahwa secara bersama-sama Nilai Emosional (X₁) dan Kualitas Pelayanan (X₂) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Berdasarkan uji t menunjukan bahwa Nilai Emosional (X₁) tidak  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y), Kualitas Pelayanan (X₂) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).