PERAN CUSTOMER TRUST MEMEDIASI PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP POSITIVE WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Cat Café Sanur) - Hapsari, Kadek Sita Artha; Warmika, I Gede Ketut (E-Jurnal Manajemen; Vol 10 No 11 (2021)DO - 10.24843/EJMUNUD.2021.v10.i11.p02, 2021)
Pengalaman menyenangkan adalah hal penting dalam menjalankan suatu usaha guna meningkatkan kinerja perusahaan. Tujuan dari penelitian ini menjelaskan peran customer trust memediasi pengaruh customer experience terhadap positive word of mouth . Sampel pada penelitin ini menggunakan metode purposive sampling , mengambil 104 sampel, responden yang telah mengunjungi Cat Café Sanur dengan kriteria berdomisili di Bali, seorang warga Negara Indonesia, telah mengunjungi Cat Café Sanur minimal satu kali, Pendidikan terakhir SMA/SMK sederajat. Data penelitian dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dengan teknik analisis data path analysis . Berdasarkan hasil analisis data ditemukan bahwa variabel customer experience berpengaruh siginifikan dan positif terhadap customer trust dan positive word of mouth ; customer trust berpengaruh signifikan dan positif terhadap positive word of mouth ; customer trust memediasi secara signifikan dan positif pengaruh customer trust terhadap positive word of mouth . Kata Kunci: Customer experience, customer trust, positive word of mouth