DESAIN KUALITAS JASA PENGIRIMAN PADA PT. X DENGAN PENDEKATAN HOUSE OF QUALITY - Paulina, Dina; Purnawati, Ni Ketut (E-Jurnal Manajemen; Vol 10 No 4 (2021), 2021)
Desain jasa bertujuan agar jasa yang ditawarkan dapat memenuhi harapan pelanggan. Salah satu alat yang dapat digunakan dalam desain jasa adalah Quality Function Deployment dengan House of Quality , yang menghubungkan keinginan pelanggan dan kemampuan perusahaan dalam menanggapinya, selain itu dapat mengetahui posisi perusahaan dalam persaingan. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan PT. X dan pesaingnya dengan sampel sebanyak 115 responden menggunakan purposive sampling. Hasil menunjukkan PT. X belum mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan baik dilihat dari adanya gap antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja perusahaan. Terdapat 7 indikator pelayanan jasa yang menjadi kebutuhan pelanggan atau customer requirement dan 7 technical requirement , walaupun perbedaanya tidak jauh namun posisi PT. X masih dibawah pesaingnya dan membutuhkan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kata kunci  : Desain jasa, QFD, House of Quality