PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PERSEPSI NILAI DAN PENGALAMAN TERHADAP NIAT MEMBELI KEMBALI (Studi kasus pada Toyota Avanza di Kota Denpasar) - Shantika, Ketut Adi Ananta; Setiawan, Putu Yudi (E-Jurnal Manajemen, 2019)
Bagi perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi terciptanya niat membeli kembali untuk meningkatkan pendapatan bagi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai, pengalaman, dan kepuasan pelanggan sebagai penyebab terciptanya niat membeli kembali. Penelitian ini dilakukan pada Toyota Avanza di Kota Denpasar. Jumlah sampel digunakan sebanyak 124 responden, dengan metode non-probability sampling , khususnya purposive sampling. Pengumpulan data dilakukdengan menyebarkan kuisioner secara online . Teknik analisis data yang digunakan adalah PLS serta uji sobel. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa persepsi nilai, pengalaman, dan kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali. Hal ini mengindikasikan, semakin baik nilai yang dirasakan oleh pelanggan, semakin baik pengalaman yang dialami oleh pelanggan dan semakin puas pelanggan akan suatu produk dapat meningkatkan niat pelanggan tersebut untuk kembali melakukan pembelian pada produk tersebut di masa yang akan datang. Selain itu, persepsi nilai dan pengalaman secara tidak langsung dapat mempengaruhi niat membeli kembali melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.