ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH PT. CIMB NIAGA CABANG DENPASAR (STUDI KOMPARASI SEBELUM DAN SETELAH MERGER) - Grace Sally Irmawati, IGAP (E-Jurnal Manajemen; Vol 1 No 2 (2012), 2012)
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui perbedaan kualitas layanan dan kepuasan nasabah PT. CIMB Niaga Cabang Denpasar sebelum dan setelah penggabungan ( merger ), serta untuk mengetahui apakah setelah penggabungan ( merger ) kepuasan nasabah berbeda menurut beberapa karakteristik sosial demografi, seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, pendapatan dan pekerjaan. Responden penelitian adalah 200 nasabah dan data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan alat analisis marginal homogeneity dan chi square . Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat peningkatan pada seluruh dimensi yang terdapat pada variabel kualitas layanan serta kepuasan nasabah sebelum dan setelah merger. Penelitian menunjukkan terdapat perbedaan pada kepuasan nasabah pada karakteristik sosial demografi usia, pendidikan dan pendapatan
Keywords: Bank, kualitas layanan, kepuasan nasabah, penggabungan (merger).