PENGARUH SIKAP DAN PENGALAMAN MENGELUH TERHADAP PERILAKU KELUHAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR - Dhana Iswara, Ida Bagus Gede; Artha Kusuma, A. A. G. Agung (E-Jurnal Manajemen, 2015)
Perilaku keluhan pelanggan dalam konsep pemasaran didefinisikan sebagai fungsi ketidakpuasan, yang merupakan hasil negatif dan ketidaksesuaian harapan pembelian. Agar perilaku keluhan pelanggan menurun, suatu perusahaan perlu memperhatikan sikap dan pengalaman mengeluh. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh sikap dan pengalaman mengeluh terhadap perilaku keluhan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di PDAM Kota Denpasar. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang, diambil dengan menggunakan metode purposive sampling . Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap mengeluh berpengaruh positif signifikan terhadap perilaku keluhan pelanggan, ini berarti semakin tinggi sikap mengeluh maka perilaku keluhan pelanggan pun meningkat. Pengalaman mengeluh memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap perilaku keluhan pelanggan, menunjukkan bahwa semakin banyak pengalaman mengeluh maka perilaku keluhan pelanggan semakin menurun. Kata kunci: sikap, pengalaman, perilaku keluhan pelanggan
Keywords: sikap; pengalaman; perilaku keluhan pelanggan