PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN - Amerta, Ketut Alit; Warmika, I Gde Ketut (E-Jurnal Manajemen, 2023)
Perkembangan pesat dalam industri percetakan mendorong peningkatan kebutuhan masyarakat terhadap layanan cetak, termasuk pemanfaatan cetakan sebagai media periklanan oleh berbagai industri kecil. Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran mediasi kepuasan pelanggan dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan di Percetakan Prima Grafika. Metodologi penelitian ini melibatkan 100 responden sebagai sampel yang dipilih menggunakan metode non probability sampling, khususnya purposive sampling. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan juga memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mendukung gagasan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi dalam pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di industri percetakan. Implikasi dari temuan ini adalah perlunya perhatian yang lebih besar terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan untuk memperkuat loyalitas pelanggan serta memastikan kesinambungan bisnis di tengah persaingan yang semakin ketat.   Rapid development in the printing industry has increased the public's need for printing services, including the use of print as an advertising medium by various small industries. This study aims to examine the mediating role of customer satisfaction in the relationship between service quality and customer loyalty at Prima Graphic Printing. The research methodology involved 100 respondents as a sample which was selected using a nonprobability sampling method, especially purposive sampling. The results of the study reveal that service quality has a positive and significant influence on customer loyalty. Service quality also has a positive and significant impact on customer satisfaction. Customer satisfaction is also proven to have a positive and significant influence on customer loyalty. These findings support the idea that customer satisfaction acts as a mediating variable in the effect of service quality on customer loyalty in the printing industry. The implication of these findings is the need for greater attention to service quality and customer satisfaction to strengthen customer loyalty and ensure business continuity in the midst of increasingly fierce competition.