PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN - Gunananda, G B Suryakusuma Ksatriadiningrat; Seminari, Ni Ketut; Giantari, I Gst. Ayu Kt. (E-Jurnal Manajemen, 2024)
Loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk berlangganan atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa. Beberapa faktor yang dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai pemediasi. Keberhasilan suatu perusahaan jasa ditentukan oleh kemampuan perusahaan tersebut dalam membangun loyalitas pelanggan, penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar, dengan ukuran sampel yang diambil sebanyak 110 orang, kriteria responden adalah laki-laki dan perempuan yang melakukan perawatan sebanyak minimal 2 kali dalam kurun waktu 6 bulan, dengan menggunakan metode non probability sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui metode menyebarkan kuesioner melalui google form. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur, untuk pengujian mediasi menggunakan uji sobel dan uji VAF. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dapat memediasi secara signifikan antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kata lain kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Secara teoritis penelitian ini juga memberikan pemahaman bahwa tinggi rendahnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memberikan kontribusi khusus terhadap loyalitas pelanggan.   Loyalty is a customer's commitment to subscribe or repurchase a product or service. Several factors that can foster customer loyalty are service quality and customer satisfaction. The purpose of this study was to examine and explain the effect of service quality on customer loyalty through customer satisfaction as a mediator. The success of a service company is determined by the company's ability to build customer loyalty. This research was conducted in the city of Denpasar, with a sample size of 110 people, the criteria for respondents were men and women who had at least 2 treatments within 6 months. , using non-probability sampling method. Data collection was carried out through the method of distributing questionnaires through the Google form. The analysis technique used is path analysis, for mediation testing using the Sobel test and VAF test. Based on the results of the analysis it was found that service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction can mediate significantly between the effect of service quality on customer loyalty, in other words service quality has an indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction. Theoretically, this study also provides an understanding that the level of service quality and customer satisfaction makes a special contribution to customer loyalty.