PERAN EMOSI POSITIF MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN KEMBALI - Jaya, Putu Krisna Dharma; Sukaatmadja, I Putu Gde (E-Jurnal Manajemen, 2023)
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji dan menjelaskan peran emosi positif dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian kembali. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar, dan subjeknya adalah orang-orang yang pernah membeli produk Fore Coffee sebelumnya. Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 responden dengan teknik non probability sampling, terutama metode purposive sampling. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner, yang pengumpulannya dilakukan secara online maupun offline. Studi ini menggunakan analisis jalur untuk mengevaluasi pola hubungan antar variabel dan uji Sobel untuk menentukan peran variabel mediasi. Hasil analisis dan pembahasan penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian kembali, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap emosi positif, emosi positif berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian kembali, dan emosi positif berpengaruh secara parsial dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian kembali. Fore Coffee diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan emosi positif untuk meningkatkan niat pembelian kembali pelanggan. Memberikan layanan dan penawaran yang lebih baik kepada pelanggan harus dipertimbangkan untuk menumbuhkan perasaan atau emosi yang positif pada pelanggan sehingga mereka ingin membeli kembali.   This study aims to examine and explain the role of positive emotions in mediating the effect of service quality on repurchase intentions. This research was conducted in Denpasar City, and the subjects were people who had purchased Fore Coffee products before. The sample size used in this study was 200 respondents using non-probability sampling techniques, especially purposive sampling methods. Data was collected through the questionnaire method, which was collected both online and offline. This study used path analysis to evaluate the pattern of relationships between variables and the Sobel test to determine the role of mediating variables. The results of the analysis and discussion of this study found that service quality had a positive and significant effect on repurchase intentions, service quality had a positive and significant effect on positive emotions, positive emotions had a positive and significant effect on repurchase intentions, and positive emotions had a partial effect in mediating the effect of quality service on repurchase intention. Fore Coffee is expected to improve service quality and positive emotions to increase customer repurchase intentions. Providing better services and offers to customers should be considered to foster positive feelings or emotions in customers so they want to buy again.