PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP RE-VISIT INTENTION PADA HOTEL GRAND INNA KUTA - Dewantara, I Dewa Gede Brahmanta; Aksari, Ni Made Asti (E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana; VOLUME.12.NO.10.TAHUN.2023, 2023)
Hotel harus memperhatikan kepuasan pelanggan karena pelanggan yang puas akan memiliki niat untuk berkunjung kembali ke hotel tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap re-visit intention pada Hotel Grand Inna Kuta. Sampel diambil sebanyak 100 responden melalui metode purposive sampling dan disebar menggunakan kuesioner google form dengan kriteria yang telah disesuaikan dan diukur dengan 18 indikator menggunakan skala likert. Analisis data menggunakan analisis jalur dan uji Sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua hipotesis diterima. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap re-vsisit intention dan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap re-visit intention, dan kepuasan pelanggan mampu memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap re-visit intention. Hal ini berarti bahwa untuk menimbulkan, Hotel Grand Inna Kuta perlu memperhatikan kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan yang diberikan.